【長文】悪質なクレーマーとの戦いの記録。クレーマーに屈するな！！
こんばんは、ルカスです。
連日書いております悪質クレーマーの件が、
一旦落ち着きそうなので総集編を書きます。
それぞれケースは違えどクレーマーには困るはず。
少しでも参考になればと思います。
（ルカス）状態良好です→（クレーマー）普通の中古品以下だろ！
事の発端はお客さんに商品を届けた後に始まりました。
ルカスは状態が良いディスク系の商品を販売していたのですが、
購入者からクレームが入りました。
クレーマー）状態良好とあるが、普通の中古品以下。ディスクにも傷がある。
一体どんな確認をしたら状態良好になるのか？全額返金してください。（ほぼ原文）
この段階では購入者の言い分が正しいかもわからないですし、
規約上返金には商品の返品が必要ですので、商品の返送をお願いすると、、、
クレーマー）そっちが悪いんだから返送料も全額負担しろ！商品説明詐欺だ！
だから詐欺かどうかを確認するために返送してくださいって言ってるんですけどね。
とりあえず返送してもらわないとどうしようもないことを伝えると、、、
クレーマー）事前に状態を確認してないから返送が必要なんだろう？適当なことして売りつけようっていったってそうはいかない。
言葉に気をつけろ！
amazonには保証があるのだから先に返品できるんだ。
きちんと状態を記載できないなら出品なんかやめろ。
こういうことになるのがオチだ。
なんだそりゃ・・・。
事前に確認した状態で話をしてもいいなら、こちらに非はないぞ？
先に返品できるって、さっきから返品してくれって言ってるじゃないか。
こういうことになるってお前が問題を面倒にしてるんだろ（笑）
クレーマー）状態が悪いから文句言ってるんだろ！
だから確認させてくれって言ってるじゃん・・・。
とにかく返送してもらわないと話は進まないというと、、、
クレーマー）さっき返送した。返送料を含めて◯◯円をこの口座に振り込め。
バッチリ口座情報が記載されてました（笑）
いやーそれは規約違反なのでできませんよ。
そもそも購入者都合の返品だった場合は、返送料を負担する必要もないですしね。
とりあえず現段階で返金額の約束はできないと言うと、、、
クレーマー）返送したんだから全額返済しろ。評価には事実を書く。
嘘つくな（笑）
なら全額返せば評価に「全額返してもらいました」って書くのか？
そんなわけがないことぐらい誰にでもわかる。
数日後、商品が届いたので早速確認すると、、、
全く問題なし！！
やっぱりね。
最初の問い合わせの時点で普通じゃないとは思っていたけど、
予想通りイチャモンクレーマーでした。
規約上、購入者都合の返品の場合は商品代金の５０％の返金でいいので返金して、
購入者にその旨を説明したメールを送信。
すると予想通りの返信が（笑）
クレーマー）全額返金しないなら詐欺で警察に被害届を出す。
こちらが思った商品状態じゃないことは確かで、全額返金するべき。
被害届を出しますね。
今さらビビったわけではありませんが、被害届だの警察だの言われると
さすがに独断で動くのも危険なのでamazonに指示を仰ごうとすると、、、
マーケットプレイス保証の申請
文句のメールを送ってきたとほとんど同じタイミングで
マーケットプレイス保証の申請がありました。
それと同じタイミングで評価１も無事投稿（笑）
評価コメントで「詐欺shopだとか、計画的詐欺」だとか書いていたので
すぐに評価部署に削除申請をすると削除されました。
削除されてから３０分以内に「詐欺shop、計画的詐欺」という言葉を除いて
再投稿してきましたが（笑）
テクニカルサポートに相談すると、評価は再度削除依頼をだしたほうがいいことと、
マーケットプレイス保証に対応してほしいと言われました。
マーケットプレイス保証といえば最悪の場合アカウント停止にもなる代物。
とはいえ今回はさすがに腹がたったのでamazonにも悪質な購入者であることを説明。
要約すると・・・
・この購入者は出品者でもあるにも関わらず、直接口座間のやり取りをするように言ってきている。
・通常の購入者がマーケットプレイスの規約やポリシーを知らないのは仕方ないとしても、出品者が口座間のやり取りが禁止だということを知らないでは通らないのではないのではないか。
・評価に関しても、詐欺という言葉を記載したため削除されたと思うと
すぐに詐欺という言葉を訂正して投稿してくるあたりに悪意があること。
（amazonはどの言葉が規約違反のため評価削除したのかを購入者に教えません。そのため的確に詐欺という言葉だけを削除するのは出品者側の知識の応用でしょう。）
・警察だとか被害届を出すというのは購入者の勝手ですが、考え方によっては脅しともとれるのではないか。
・弊社に確認事項などがあれば迅速に応じますので、お申し付けください。
こんな感じです。
数時間後、結果が。
・購入者の意向を認める。
・だが、出品者に非はない。
・金額の補填はamazonが行う。
・この件に関してはこれで終わりと考えてよい。
深夜の１時半ごろにメールがきたのでさすがに寝ましたが、
腑に落ちないにもほどがある結果です。
購入者の意向を認める！？
いやいや。
この購入者の意向を認めるってどういうこと？
補填はamazonが行うのが唯一の救いだけど、
なぜこの購入者の意向を認めるのか理解に苦しみました。
そしてテクニカルサポートにマーケットプレイス保証の実態を聞きました。
・マーケットプレイス保証は購入者保護の制度なのでほとんどの場合、
購入者に金額が補填されること。
・その際に出品者に規約違反などがあった場合は、
出品者のペイメントから補填され、ペナルティが課せられること。
・マーケットプレイス保証で規約違反等が確認された出品者は、
ブラックリストのようなものに入れられ、要注意出品者になること。
・要注意出品者が何度か同様の事案をおこすと、
家族などを含めて関連アカウントの凍結になること。
・出品者に非がないと認められたマーケットプレイス保証に関しては、
何度申請されてもブラックリストには載らないこと。
この購入者は言っていることは別として、要求自体は返金なので認められた。
だが、言っていることがあまりにもおかしいため、出品者に非はないと判断。
よって、金額は補填するが出品者からではなくamazonから補填。
というのがテクニカルサポートの説明です。
この購入者に補填する必要が全く感じられないのですが、
とりあえず営業妨害になっている評価削除依頼をすることに。
ただあまり気乗りがしません・・・。
２度目の評価削除依頼は通らない？
今までに何度も評価削除依頼は出していますが、
２度目の評価削除はしてもらったことがありません・・・。
今回はこの異常な購入者からの評価とはいえ、
文面だけを見るとルカスから見ても評価削除は厳しいと思われるものでした。
テクニカルサポートも「文面的には削除は厳しいと思います」とのこと。
ただ、購入者が異常なのでそこを含め削除依頼をしたほうがいいとのこと。
さすがは腐っても出品者を名乗るだけありますね。
評価削除のラインを熟知しています（笑）
とりあえず評価削除依頼をしました。
コメントに訴えるよりも、異常なクレーマーであることを訴えました。
結果は・・・ダメでした。
やはりコメント自体に問題がないと削除できないとのこと。
ですよねー。
いやー、本当にどこまでストレスを与えれば気が済むんだか＾＾
諦めていたところ、約１時間後にこのようなメールが。
「評価を削除しました。」
おーーーー！！！！
テクニカルサポートやるじゃん！！
理由は
「不適切な購入者による評価でご迷惑をおかけいたしました。」
とのこと。
不適切な購入者とテクニカルサポートに断言される購入者。
どれほど異常かわかっていただけると思います。
するとそれから３０分もしないうちに不適切な購入者（笑）からメールが。
クレーマー）マーケットプレイス保証申請にてこちらに金額が補填されたということは、amazonが出品者の非を認めたということです。返送時の送料１６４円も返金してください。返金がない場合は損害賠償請求をします。金額の大小に関わらず必ず行います。
ほらね。
マーケットプレイス保証申請が認められた＝出品者が悪い。
絶対にこうなると思ってました。
しかも低評価による営業妨害ももう叶いませんし、ご立腹です（笑）
そして１６４円を返金しないなら損害賠償請求をするとのこと。
金額の問題ではなく、必ず行いますとのこと。
気持ちとしては「勝手にすれば？」って感じですが、
ここで対応を誤ると後々面倒なことになりそうだったので
またまたテクニカルサポートに連絡して判断を仰ぎました。
するとこのテクニカルサポートの人がまた変わった人でして・・・
手紙を書いてください。
とりあえずテクニカルサポートに電話して、メッセージを見てもらい、
状況を確認してもらいました。
そして損害賠償請求と言っているので、
どのように対応するべきなのか教えてください。と言うと、
「申し上げにくいのですが、私の経験から申し上げますと１６４円を返金されるとよろしいかと思います。」
あのねぇ。
返金すれば丸く収まるのはあなたに言われなくても最初から理解してますよ。
そういう問題じゃないだろう？
こっちはamazonの規約をしっかり守って出品している。
この購入者はそれを全く守っていない。
それどころか悪用しているとすら考えられる。
テクニカルサポートに「不適切な購入者」なんて言われるのは普通ですか？
それで丸く収めるために「返金しろ」と？
めちゃくちゃカチンと来ましたが、
テクニカルサポートに言っても仕方ないので「返金する気はない」ことを伝えました。
そして
・こちらが規約を守っていたと証明してくれるか
・損害賠償請求に対する対応はどうするべきか
を尋ねると
「規約については、アカウントスペシャリストじゃないと答えられない。」
「損害賠償請求に関しては、法務部じゃないと答えられない。」
規約を守っているかどうかはそちらで確認できないんですか？
テクニカルサポートにも確認をとって行動しているんですが？
「アドバイスはできますが、それが正しい行動かどうかは判断できません。」
つまりこういうことらしいです。
テクニカルサポートに返金額や返金方法を教えてもらうのは問題ない。
だが、それを実際に実践したとして、それが正しいかどうかは判断できない。
・・・え？
いやいや。
じゃあ何のためのアドバイスなんだよ？
規約のヘルプページまで出してもらって、電話までして確認したのに。
意味不明ですがアカウントスペシャリストじゃないと判断できないなら、
アカウントスペシャリストに判断してもらうということで連絡先を聞きました。
損害賠償請求に関しても尋ねなければならないので、法務部の連絡先も聞きました。
すると・・・。
「どちらの連絡先も今現在はわかりませんので、お調べして折り返ししますね。」
ちょっと。
いい加減にしてくれ。
以前他のテクニカルサポートに連絡したときには、
口頭でアカウントスペシャリストのメールアドレスを聞いたこともあるんですが？
何で連絡先を知らないんだよ（笑）
と思っていると「少々お待ちください」とのこと。
５分ほどの保留のあとで、衝撃の言葉が。
「アカウントスペシャリストの連絡先はまだわからないので後で連絡します」
「法務部については、会社名と住所を連絡しますので、手紙を書いてください」
・・・手紙？
手紙って言ったの？今？
インターネット通販最大手のamazonが、連絡手段に手紙？
江戸時代じゃないんだぞ、テクニカルサポートさん。
あんまりふざけないでくれないかな。
と思ったので、抑えたのですがつい聞いてしまいました。
「手紙って本気で言っているんですか？」
すると
「しょ、少々お待ちください」
「申し訳ございません。後ほど詳しい者から再度ご連絡させていただきます。」
なんか文章にすると私がクレーマーっぽい感じになってますが、
いくらなんでも手紙はふざけてませんか？
そのあとamazonから連絡があり、
・購入者を無視するとまずいので、amazonに対応を確認中と言ってくれ。
・アカウントスペシャリストと法務部の連絡先は今調べているところ。
だそうです。
っていうか、いつまで調べてるんだよ・・・。
とうとう我慢も限界に。
テクニカルサポートに言われたとおり、購入者にはamazonに対応を確認中なので、
アカウントスペシャリストと法務部から返信がきたら連絡すると言うと、
クレーマー）アカウントスペシャリストに連絡する必要など無い。お前が金を返せばすむことだ。お前の嘘で気分を害したし、返金額も５０％だった。amazonが出品者の非を認めたんだから全額返金しろ。警察に被害届を出さないといけないようですね。
消費者センターの規約を見ても返金するべきと書いてある。
消費者センターにも訴えることにします。
ほらね。
こうなるに決まってるじゃん。
こいつにまともな日本語など通じない。
もういいだろう。もう言ってもいいでしょう。
テクニカルサポートも結局のところ、
こいつを問題視はしていても決定的なことは何もしない。
決定的なことをしてくれるであろうアカウントスペシャリストの連絡先はわからない。
法務部に至っては手紙を書け？
もういいや、ここまで来たら徹底的にやってやる。
そう思い、自分から警察と消費者センターに連絡する旨を連絡すると、、、
クレーマー）そこまで詐欺というなら？ふざけるのもいいかげんにしろよ！！！！！
とのこと。
いや、いい加減にするのはお前だ。
そしてその後、やり取りをまとめて警察に行きました。
詐欺でもないし、被害届を受理する可能性もほぼない。
クレーマーとのメールのやり取りをコピペして警察に行き、
全ての事情を説明しました。
そして聞きました。
「僕は詐欺をしていますか？」
すると
「現段階では詐欺をしているかどうかの判断はできない」
「ただ、アナタの言っていることが真実なら被害届の受理はほぼ無理」
「仮に被害届が受理されても、詐欺の立証には条件があるし、真実を調べることになる」
とのこと。
続いて消費者センターに連絡。
どうやら販売者（事業者）の相談は別の窓口らしいのですが、
概要だけ話すと
「アナタの言っていることが事実なら、何の問題もない」
「そもそも問題があったとしても、消費者センターに返金させる権限はない」
「ただし、相手が自分に都合のいいことだけを言って消費者センターに駆け込む可能性はある。その時は消費者センターに事情を説明すればいいだけ。」
何も落ち度がないなら堂々としていればいいとのこと。
いや、落ち度など最初から全くないですよ。
テクニカルサポートのナイスフォロー
相手が頼りにしている警察も消費者センターもクリアした。
あとはアカウントスペシャリストと法務部の見解だけ。
そう思っていると突然テクニカルサポートから電話が。
内容はこんな感じです。
・今回は異常すぎる購入者の対応でご迷惑をかけました。
・一つの解決方法としてamazonが配送料を負担し、出品者に非がないことを説明する。
・この購入者は問題のある購入者としてすでにアカウントスペシャリストに連絡済み。
・何かアカウントスペシャリストに言っておきたいことがあれば私に言って欲しい。
どうせamazonが配送料を負担すれば、
「出品者に非があるから返金したんだろ！」
と言うに決まっているので拒否したいところですが、
これ以上こちらに連絡しないように言うとのことでしたのでお願いしました。
そしてこの購入者には厳罰を望むとも伝えました。
私はたまたま戦いましたが、泣き寝入りした出品者も多くいるはずです。
それにこういう言い方は悪いけれど、やるならもっと上手くやって欲しい。
FBAの商品を買えば、ノーリスクで返品・返金できて、低評価もつけられるのだから。
出品者ならそれぐらい理解してろよって感じです。
そして返金処理を済ませて、
テクニカルサポートが購入者に連絡をとるとのことで電話を切りました。
最後の最後まで（笑）
１時間後ぐらいに、amazonから再び電話が。
結果報告かなと思っていた私は甘かった（笑）
クレーマーは最後までクレーマーでした（笑）
テクニカルサポートによると、
クレーマーがどうしても私に伝えて欲しいことがあるとのこと。
その内容が、
「お前みたいな出品者は、出品するな」
だそうです（笑）
テクニカルサポートにもクレーマー体質丸出しの、その姿勢。
さすがは「不適切な購入者」とテクニカルサポートに言わせるだけはある。
ちなみに、テクニカルサポートの方が伝えたのはこんな感じらしいです。
・今回の取引において出品者に非はない。
ま、どんな様子だったかは書くまでもないと思います。
終始ブチ切れで、出品者に非がないはずがないと最後まで言っていたそうです。
とりあえずこれで今のところ連絡はありません。
テクニカルサポートが連絡するなという旨のことを言ったみたいなので、
それが効いているのかもしれません。
万が一、連絡がきたらすぐにテクニカルサポートに言うように言われています。
以上、何の得もなかったクレーム対応でした（笑）
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